하서영, 서초구의원, 삼육대학교 SW중심대학 겸임교수

오늘날 우리는 급변하는 사회 속에서 복잡하고 다양한 문제에 직면하고 있다. 특히 행정과 교육, 기업의 의사결정 과정에서는 이해관계자들의 니즈를 균형 있게 반영하는 동시에 현실적인 해결책을 제시해야 하는 과제가 늘 뒤따른다. 이러한 상황에서 주목받는 새로운 문제 해결 방식이 바로 디자인 싱킹(Design Thinking)이다.

디자인 싱킹이란 무엇인가? 디자인 싱킹은 사용자 중심의 창의적 문제 해결 접근법이다. 이는 단순히 ‘디자인’을 잘하는 기술이 아니라, 공감(Empathy)과 정의(Define), 아이디어 발상(Ideate), 시제품 제작(Prototype), 테스트(Test)라는 5단계의 프로세스를 통해 문제의 본질을 파악하고, 다각적인 관점에서 해결책을 도출하는 사고 체계이다. 이 방식은 기존의 논리적 분석 중심 사고(Analytical Thinking)와 달리, 감성적 직관과 집단 창의를 중시한다. 따라서 정답이 하나가 아닌 복잡하고 모호한 문제(Human-centered problems)에 효과적으로 대응할 수 있다.

서울시의 ‘따릉이’ 공공자전거 서비스는 대표적인 사례이다. 도입 초기에는 자전거 인프라 활용도가 낮고 유지·관리 문제가 지속적으로 제기되었다. 이에 서울시는 사용자와 시민들의 피드백을 직접 수집하고 실제 이용 경험을 기반으로 문제를 재정의했다. 이후 디자인 싱킹 방식을 적용해 대여소 위치, 요금 체계, 애플리케이션의 사용자 경험(UX)을 개선함으로써 시민 참여율을 크게 높이는 데 성공했으며, 오늘날 ‘따릉이’는 서울을 대표하는 스마트시티 모빌리티 사례로 자리매김하고 있다.

교육 분야에서도 의미 있는 성과를 찾아볼 수 있다. 미국 스탠퍼드대학교 d.school에서는 의학, 공학, 경영학, 심리학 등 다양한 전공의 학생들이 팀을 이루어 실생활 문제를 해결하는 디자인 싱킹 프로젝트를 수행한다. 이를 통해 ‘창의성은 훈련될 수 있다’라는 철학을 실천하며, 차세대 문제 해결자를 양성하고 있다.

디자인 싱킹은 단순한 문제 해결 기법이 아니라, 협업과 공감의 문화를 정착시키는 사고방식이다. 특히 행정조직에서 이를 도입한다면, 주민과의 공감적 소통을 바탕으로 체감도 높은 정책을 설계할 수 있다. 교육 현장에서는 학생들의 문제 해결력과 창의적 사고력을 기르는 도구로 기능할 수 있으며, 기업에서는 고객의 실제 경험을 개선하는 핵심 동력이 될 수 있다.

변화가 빠르고 복잡한 시대일수록 인간 중심의 창의적 접근이 필요하다. 디자인 싱킹은 바로 그 핵심적인 접근방법이다. 이제 우리는 정책, 교육, 기업의 현장에 이 사고방식을 적극적으로 적용하여 더 나은 사회로 나아갈 실마리를 마련해야 할 시점이다.

서초구는 최근 몇 년간 디자인 싱킹을 기반으로 다양한 시도를 통해 행정의 상상력을 현실로 전환하는 작업을 이어가고 있다. 2023년에는 전 직원을 대상으로 디자인 싱킹 기반의 창의행정 교육을 실시했다. 공감 인터뷰, 사용자 여정 분석, 아이디어 발산 워크숍 등 실습 중심의 교육을 통해 정책을 수립하는 ‘사고방식 자체’를 변화시키는 시도를 했으며, 이는 민원 처리, 공간 설계, 디지털 서비스 등 다양한 행정 업무에 적용 가능한 실용적 훈련이 되었다.

이어서 청년 대상 창업지원 프로그램에서도 디자인 싱킹이 적극 활용되었다. ‘서초청년창업대학’에서는 문제 정의, 아이디어 발굴, 프로토타입 설계 등 디자인 싱킹 기반 특강을 통해 청년들이 스스로 문제를 해결하고 사업모델을 설계할 수 있도록 지원하며 창업 생태계를 조성했다.

이처럼 디자인 싱킹은 서초구 행정에서 단순한 공급자 중심 접근에서 벗어나 사용자 중심으로 전환하는 데 중요한 역할을 하고 있다. 특히 복잡하고 예측하기 어려운 문제에 대응할 때, 정책의 유연성과 창의성을 확보하는 유효한 방법으로 평가될 수 있다.

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