입  찰  공  고 (긴급)

고용노동부고객상담센터 공고 제 2020 - 2호

『국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률』제7조, 제8조 및 같은 법 시행령 제10조, 제33조 등의 규정에 의거 『고용노동부 콜센터 운영효율화』정책연구용역을 다음과 같이 입찰공고합니다.

연번	연구과제명	소요예산 (백만원)	기간 (월)	계약 (연구방식)	담당부서
1	고용노동부 콜센터 운영효율화 연구용역	44	‘20.9.~12.	경쟁 (위탁형)	고용노동부 고객상담센터

※	협상에 의한 계약 체결이며, 입찰참가 제출마감일은 2020. 9. 14.(월) 오후 12시 까지입니다. 연구과제 세부 설명은 아래를 참고하시고, 의문사항은 소관부서(연락처는 연구과제 세부 설명 3. 입찰참가 신청 참조)에 문의하시기 바랍니다.

2020. 9.  1.

고용노동부장관

1		고용노동부 콜센터 운영효율화 연구용역

1. 연구개요

□ 연구 목적

○  고용노동부 민간위탁 콜센터 3개소(천안·안양·광주)의 노동자(502명) 직영 전환(‘21.1.1.) 이후, 효율적인 조직관리를 위해 직영 콜센터(울산)를 비롯한 4개 콜센터 간 조직운영 방식을 통일할 필요

- 현재 직영인 울산 콜센터는 관리자가 공무원이나, 3개 콜센터와 조직 운영 방식을 동일하게 하기 위해 관리자를 공무직으로 전환할 예정

○ 4개(울산·천안·안양·광주) 콜센터 조직운영 실태 및 관리직 직무분석을 토대로 공공부문에 적합하면서도 성과를 제고할 수 있는 조직운영 방식과 직무 설계 필요

□ 연구 내용

○ 대내외 환경분석을 통한 효율적인 조직운영 방식 수립 및   관리직 직무 설계

- (외부환경) 중앙부처·공공기관 등 공공부문 콜센터 비교분석

- (내부환경) 직영 전환 이후 고객상담센터 인력구성 분석

▪ 3개 콜센터에 근무할 공무원 6명(센터당 2명, 행정지원), 공무직 관리직 40명(전화상담 관리)

○ 4개 콜센터 운영실태 및 직무분석(관리직)을 토대로 공공부문에 적합하면서 성과 제고가 가능한 4개 콜센터의 통일된 운영방안 수립 및 관리직 직무설계

- (콜센터 운영방안) 콜센터 운영에서 기본적으로 갖추어야 할 운영 기준 제시

- (인사관리) 업무실태에 맞는 근무성적 평가 및 승진/선발 기준 도출

- (관리직 직무) 4개 콜센터의 직책(직급)·개인별 업무분장 등 통일을 위한 기준 제시, 전화상담원을 대상으로 하는 전화 모니터링·피드백·교육 등의 운영기준과 모니터링 및 평가 결과에 따른 상담 효율성 제고를 위한 관리방안 제시

▪ 직종 종사자 인터뷰, 직원 간담회(현장 방문*) 등 직무분석을 위한 내부의견 수렴 실시 필요

* 울산 콜센터 2회 이상, 3개 콜센터는 센터당 1회 이상 (현장 방문 횟수는 코로나 상황 등에 따라 조정 가능)

▪ 4개 콜센터 통합 인사 운영 및 관리를 위한 표준 직무분류체계 수립, 표준 직무 정의서 개발, 직무분석 결과에 대한 활용방안* 제시

* 관리직 직무에 활용되는 각종 양식(모니터링, 전화응답률 실적관리 등)의 표준 양식 제시 방안 포함

- (관리직 임금) 3개 민간위탁 콜센터 관리직 임금실태 분석 및 직영 전환 이후 4개 콜센터에 적용할 공공부문 비정규직 정규직 전환 정책에 부합하는 관리직 임금 체계 설계 방안 제시

▪ 현재 고용노동부(전화상담원) 임금체계 등을 참고하여 4개 콜센터 관리직의 통일(유사)한 직급·업무에 따른 동일노동 동일 임금을 충족하기 위한 방안 제시

- (성과관리) 성과 향상 및 직원 동기부여를 위한 직무별(관리직, 전화상담원) 성과 관리방안 제시

▪ 개인별 목표 관리, 성과관리대상자 선정 방안, 성과 포상 방안 등

- (교육 및 평가) 상담원 직무능력 강화 및 상담품질 향상을 위한 교육 및 평가 방안 제시

- (특별민원) 콜센터별 상이하게 관리되는 특별민원 범위, 등록 및 해제 절차 등 통일된 특별민원 관리방안 제시

○ 추진일정

- 착수 보고회: 2020년 9월

- 중간 보고회: 2020년 10~11월

- 최종 보고회: 2020년 12월

□ 연구기간: 2020년 9월 ～ 2020년 12월(3개월)

□ 소요예산: 44백만원(부가가치세 포함)

□ 계약방법: 일반경쟁(협상에 의한 계약 체결)

2. 입찰 참가자격

○「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령」제12조 및 같은 법 시행규칙 제14조에 규정에 의한 입찰 참가자격 요건을 갖춘 자

○「국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률」제27조(부정당업자의 입찰참가자격 제한) 및 같은 법 시행령 제76조에 따라 부정당업자로 제재를 받지 않은 자

○ 정부출연 연구기관, 국내외 대학 및 민간연구기관 등 콜센터 및 노동정책 관련 분야 정책연구 수행이 가능한 단체(업체)

- 다수의 연구기관(자)이 참여하는 경우 책임연구기관 이외의 자는 민간 전문가 등 다양한 분야의 연구자 참여 가능

3. 입찰 참가 신청

○ 신청서 제출마감: 2020. 9. 14.(월) 오후 12시

○ 제출서류

▪ 정책연구용역사업신청서<붙임서식> 총 5부(파일 포함)

▪ 사업자등록증 사본, 법인등기부등본, 인감증명서, 사용인감계 등

▪ 입찰보증금 또는 관계서류(보증보험증권 등)

▪ 위임장(대리인이 제출하는 경우)

○ 제출방법: 방문 또는 우편(우편물은 제출마감까지 도착분에 한함)

- 접수처: 고용노동부고객상담센터 기획지원과(운영지원팀)

※ 울산광역시 중구 종가로 405-3, 1층

○ 담당자: 정미영 운영지원팀장 (☎ 052-702-5001)

4. 입찰보증금 납부 및 국고 귀속에 관한 사항

○ 입찰보증금은 입찰금액의 100분의 5 이상 현금, 금융기관의 지급보증서, 유가증권, 보증보험증권 등으로 납부하여야 하며,

- 낙찰자가 계약을 체결하지 않을 경우 국고에 귀속

○ 다만, 다음*에 해당하는 자에 대해서는 입찰보증금의 전부 또는 일부를 면제할 수 있음

* 국가기관 및 지방자치단체, ｢공공기관의 운영에 관한 법률｣에 따른 공공기관, 정부가 기본재산의 100분의 50 이상을 출연한 법인, 기타 경쟁 입찰에서 낙찰자로 결정된 후 계약체결을 기피할 우려가 없다고 인정되는 자

- 이 경우에도 입찰보증금의 국고귀속 사유가 발생한 때에는 입찰보증금에 해당하는 금액을 납부할 것을 보장하기 위하여 그 지급을 확약하는 내용의 문서(입찰보증금 지급이행각서)를 제출하여야 함

5. 연구용역기관 선정 및 계약체결

○ 연구용역기관 선정

- 담당부서에서 선정기준에 따라 평가를 한 후 개별 통보

※ 선정기준: 연구수행능력, 제안내용의 용역목적 적합성, 연구계획의 타당성(실현가능성), 연구비 수준의 적정성 등

○ 협상에 의한 계약체결기준(계약예규)에 따라 협상 및 계약 체결

6. 참고사항

○ 본 연구용역사업 신청과 관련한 소요비용은 연구희망기관의 부담으로 하며, 제출된 서류는 일체 반환하지 않습니다.

○ 기타 입찰 및 계약관련 사항은 ‘국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률’에 따릅니다.